BPO: Den Rücken frei zur Konzentration auf Kernkompetenzen
Outsourcing gehört schon seit Jahren zu den Top-Themen im Management und hat sich in der Zeit deutlich weiterentwickelt.
Seit den 1990er Jahren unterscheidet z. B. Accenture sechs Generationen des Business Process Outsourcing (BPO), mit jeweils anderen Treibern und noch offenem Zielbild für die Zukunft. [1]
Das Spektrum reicht vom einfachen Outtasking von Einzelleistungen, über Kosteneinsparungen durch Near- und Off-Shoring bis hin zum (erweiterten) Outsourcing, bei dem die Wertschöpfungstiefe und die Form der Zusammenarbeit mit dem gewählten Dienstleister durch die Übernahme von kompletten Geschäftsprozessen bestimmt ist (BPO).
In fast jedem Unternehmen wird ein gewisses („einfaches“) BPO bereits seit Jahren praktiziert – auch, wenn es meist nicht als BPO bezeichnet wird: Dienstleistungen wie Gebäudereinigung, Reisebuchungen oder Lohn- und Gehaltsabrechnungen sind an externe Dienstleister als Experten ausgelagert.
Wie so oft findet sich in Wissenschaft und Praxis eine Begriffsvielfalt: es wird z. B. von Auslagerung / Outsourcing, Application Service Providing (z. B. in Bezug auf Betrieb und Pflege von (IT-) Anwendungen in einem externen Rechenzentrum) oder von BPO gesprochen. Die ausgelagerten Prozesse können Bestandteil sowohl unterstützender als auch primärer Wertschöpfungsaktivitäten sein, so dass zur Differenzierung der Leistungstiefe und des auf den Dienstleister verlagerten Risikos jüngst auch von Business Process Services (BPS) im Sinne eines fortgeschrittenen (erweiterten) BPO gesprochen wurde. [2]
Dabei übernimmt der Auftragnehmer nicht nur die IT-technische Unterstützung der Geschäftsprozesse, sondern ist auch für die inhaltlich korrekte Behandlung der Geschäftsvorfälle und ihre erfolgreiche Abwicklung insgesamt verantwortlich. Seine Entlohnung kann an den Erfolg der Prozessdurchführung gekoppelt sein (Beispiel: Anteil am Verkaufsumsatz des Callcenters).
Finanzdienstleister und Leasinggesellschaften stehen unter dem Druck zunehmender Regulierung, des Wettbewerbs untereinander sowie mit neuen Marktteilnehmern (non und near banks). Die daraus resultierenden, sinkenden Margen – bei historisch niedrigstem Zinsniveau – veranlasst sie nach Einsparpotenzialen und Möglichkeiten der Risikoreduktion zu suchen. Hier bieten BPO bzw. BPS eine wertvolle Option zur Ressourcenentlastung und Übertragung betrieblicher Risiken an externe Dienstleister. Wenn es im auslagernden Unternehmen gelingt, die freigesetzten Kräfte zur Effizienzsteigerung einzusetzen und durch Konzentration auf das Kerngeschäft das Geschäftsmodell für die Zukunft auszurichten, lässt sich ein wesentlicher Leverage-Effekt zur Förderung von Unternehmenswachstum und Innovation erzielen.
Bereits im Jahr 2004 vermutete die Gartner-Analystin Rebecca Scholl, dass sich das BPO-Spektrum erweitern wird: „Es wird sich beispielsweise im Bereich der Abrechnungen und Kreditvergabe etablieren und sich auf ganze Verkaufsprozesse von der Verkaufsannahme bis zur Rechnungsstellung erstrecken.“[3] Damals sah sie dabei die Gefahr, dass sich ein Großteil der Leistungen in Offshore-Länder verlagern ließe, was zwischenzeitlich auch einige (insbesondere indische) IT-Dienstleister groß gemacht hat. Aber nicht immer ist das, was machbar ist, auch sinnvoll, werden doch die Kosteneinsparungen durch einen zumeist überproportionalen Aufwand der Outsourcing-Steuerung überkompensiert.
So verwundert es nicht, dass es sich nicht nur weltweit, sondern auch in Deutschland um einen bedeutenden Markt mit hohen Wachstumsraten handelt:
afb hat die Bedürfnisse der Kunden früh erkannt und startete die ersten Service-Dienstleistungen bereits vor 15 Jahren – bereits damals ganz im Sinne von BPO und BPS. Heute nutzen alle afb-Kunden mindestens eine der angebotenen Leistungen:
Administration Support
Im Rahmen der Auslagerung von originären Business-Aufgaben übernehmen wir Teile der regelmäßigen Produktpflege (Marketing- und Aktionspläne), der Formularverwaltung sowie der Händleradministration.
Die Kunden wählen zwischen unterschiedlichen Support-Level:
Beim Standard Support übernehmen wir auftragsbezogene Leistungen im Einzelfall und können so z. B. Anforderungen an die Segregation of Duty (Vier-Augen-Prinzip & Funktionstrennung) unterstützen.
Der Advanced Support bedeutet eine vollständige Integration in die Prozesse des Kunden und stellt somit eine dauerhafte Entlastung und Effizienzsteigerung sicher.
Im Rahmen eines optimalen Prozessmanagements erstellen wir detaillierte Dokumente, die die zu erbringenden Leistungen, die dazu notwendigen Eingangsdaten sowie die Arbeitsablauf-beschreibungen enthalten.
Third-Party Support
Wir unterstützen unsere Kunden im Management der IT-Dienstleister, die Schnittstellen zu den afb-Solutions haben. Wir stellen durch unser tiefgreifendes fachliches und technisches Know how sicher, dass Incidents auf Seiten von Drittlieferanten schnell und effizient gelöst werden.
Die möglichen Support-Level:
Beim Standard Support reichen wir Eskalationen unseres Kunden an Drittlieferanten weiter und verfolgen diese effektiv nach.
Der Advanced Support beinhaltet umfassende Managed Services. Wir treten im Namen unseres Kunden auf und stellen sicher, dass Requests schnell bearbeitet, Incidents behoben und Kunden-SLA‘s (Service Level Agreements) vom Drittlieferanten eingehalten werden.
Operation Services (Infrastructure as a Service (IaaS) und Platform as a Service (PaaS))
Im Rahmen des Cloud Computing stellen wir mit IaaS bedarfsabhängig virtuelle Infrastruktur-Komponenten zur Verfügung: Server, Rechenleistung, Netzkapazitäten, Speicher, Archivierungs- und Backup-Systeme sowie andere Komponenten der Rechenzentrums- und Netzinfrastruktur. Ein Recovery System sorgt für hohe Verfügbarkeit des Systems.
Wir unterstützen unsere Kunden bei Design, Beschaffung und Setup der erforderlichen und bis zu sechs Systemumgebungen bzw. Hardware sowie bei der Bereitstellung des Rechenzentrums unter Bezugnahme auf definierte Sicherheitsanforderungen nebst Dokumentation.
Das Hosting kann im afb-Hochsicherheitszentrum, das nach ISO 27001 zertifiziert ist, oder im kundeneigenen Rechenzentrum erfolgen. Bei Nutzung des eigenen Rechenzentrums bieten wir kompetente Beratungsleistungen durch unsere Experten an.
Application Services und Service Management (Software as a Service / SaaS)
Wir kümmern uns um Installation, Wartung und Betrieb der Bestandteile der implementierten afb-Solution. Dies beinhaltet auch diejenigen afb-Modulgruppen, die Service-Integrationen von Partnern enthalten: Statistik (BI-Funktionalität), Accounting (Varial World Edition), Customer Relationship Management, Advanced Document Management, Floor Check Management, Driver License Control usw.
Das Service Management veranlasst beispielsweise die regelmäßige Aktualisierung der Systeme durch die Installation von Sicherheits-Updates. Es überwacht Availability, Continuity, Capacity und Security und leitet gegebenenfalls notwendige Maßnahmen ein.
Beim Service Management setzen wir zur Erhöhung der Transparenz und Sicherheit auf anerkannte Best Practices wie ITIL, ISO 20000, COBIT, ISO27001, ISAE 3402 (SSAE 16 / SAS 70), IT-Grundschutz etc. auf.
Profitieren Sie von diesen Vorteilen!
Konzentration auf Kernkompetenzen: Lagern Sie Ihre Back-Office-Aktivitäten an uns aus und konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihr Kerngeschäft. Dadurch können Sie nicht nur agiler auf Veränderungen reagieren, sondern haben auch mehr Ressourcen frei, um Ihr Innovationsbestreben voranzutreiben.
Effizienzsteigerung: Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter von administrativen oder anderen Aufgaben und steigern Sie die Effizienz der eigenen Geschäftsprozesse.
Kostenoptimierung: Profitieren Sie von klar definierten und optimierten Kosten aufgrund von Skalierbarkeit und bedarfsgerechten Anpassungen an Ihre Bedürfnisse. Beim SaaS entfallen z. B. die Kosten für die Softwareinstallation. Eine zentrale Datensicherung führt zu Einsparungen bei Hardware und in der IT-Administration.
Reduktion der Risiken: Ziehen Sie Nutzen aus niedrigeren Risiken – Know-how, moderne Technologien und sichere Plattformen sorgen für hohe Sicherheitsstandards, maximale Verfügbarkeit und Sicherheit bei störungsfreiem Betrieb.
Keine Vertragsbindung: Beim Administration Support besteht keine Vertragsbindung - Sie können diese Leistung auch als Übergangslösung für eine bestimmte Periode nutzen.
Ausblick
Ganz im Sinne von Gartner-Analystin Rebecca Scholl: afb wird die Services weiterentwickeln und sich den Herausforderungen des Marktes stellen. 20-jährige Erfahrung am Markt, Kenntnis erprobter Best Practises und ein renommierter Kundenkreis, der den afb-Fokus auf Innovation – unterstützt durch kompetente Beratungsleistungen – schätzt und selbst treibt, werden ein guter Ratgeber auf dem Weg zum Business Process (Outsourcing) Servicing sein.
