afb Market and Innovation Event
28. Mai 2019, München
Digital Customer Onboarding – der sichere Weg zu mehr digitalen und glücklichen Kunden

Kurzbiografie

Mit 36 Jahren Erfahrung als Unternehmer, Wirtschaftsredner und Bestsellerautor zeigt Edgar K. Geffroy Kontinuität auf der einen Seite sowie Innovationskraft und Pioniergeist auf der anderen Seite.

Geffroy hat ein ausgeprägtes Talent, Menschen zu begeistern und für neue Wege zu motivieren. Langjährige unternehmerische Erfahrungen machen ihn zu einem gefragten Strategieberater für disruptive Geschäftsmodelle.  Der „Servicepionier“ hat der gesamten Kundenorientierung bereits Anfang der Neunzigerjahre mit seiner Clienting® Strategie eine ganz eigene Note gegeben. Viele Unternehmen nutzen heute weltweit seine Konzepte.

Als Erfolgsautor von 29 Büchern revolutionierte Edgar K. Geffroy die Welt von Unternehmern, Marketingverantwortlichen und Verkäufern. „Das Einzige, was stört, ist der Kunde“ behauptete sich 100 Wochen in den Top-Ten-Listen der Sachbuch-Bestseller.

Herzenssache Kunde – Kunden mit innovativen Strategien in der digitalen Welt wieder verblüffen

Kein Unternehmen möchte austauschbar sein – ganz im Gegenteil: Jeder hat zum Ziel, mehr Kunden zu gewinnen und damit mehr Umsatz zu generieren. Doch den meisten Unternehmen drohen erhebliche Rückgänge sowohl in der Anzahl ihrer Kunden wie auch beim Umsatz. Verantwortlich für diese Situation sieht Geffroy das Festhalten an alten Denkkulturen, die sich nur auf das konzentrieren, was innerhalb eines Unternehmens stattfindet. „Doch da draußen ist der Kunde mit seinen Wünschen, seinen Träumen und seiner Kritik“, so der Verfechter für neues Denken: „Wer in Zukunft erfolgreich sein möchte, muss alle seine Kräfte an der Schnittstelle zum Kunden bündeln und konsequent von außen nach innen denken.“

Marktforschungen und deren Auswertungen genügen nicht, um zu erfahren, was der Kunde will. Wer dem Kunden nicht einfach nur Produkte verkauft, sondern ihm zuhört, ist auf dem besten Weg, ihm ein besseres Leben zu ermöglichen, z. B. mit der Suche nach neuen Themen, die dem Kunden helfen und ihn überraschen. Und nichts anderes wünscht er sich.

Der Kunde muss in den Mittelpunkt der Geschäftsstrategie gestellt werden. Kundenbegeisterung wird zum individuellen Auftrag für jeden.

Kurzbiografie

Martin Pluschke startete seine Karriere bei der NÜRNBERGER Versicherung im Jahr 1991 mit einer Ausbildung zum Versicherungskaufmann und war später als Anwendungsentwickler im Bereich Informatik Betrieb tätig. Nach einem berufsbegleitenden Wirtschaftsinformatik Studium arbeitete er im Bereich  Produktentwicklung der NÜRNBERGER Schadenversicherung, den er ab 2010 in leitender Funktion übernahm. In diese Zeit fällt auch der Aufbau des Kampagnenmanagements und des Online-Bereichs.

Im Jahr 2013 wechselte er zur ERGO Direkt Versicherung in Nürnberg, wo er die Innovationsaktivitäten des ERGO Konzerns maßgeblich mitgestaltete. Durch die Kooperation mit dem Accelerator Axel Springer Plug & Play in Berlin verfolgte er schon sehr früh den Ansatz, durch Kollaboration und Kooperation das Potential von Start-ups für einen Versicherungskonzern zu nutzen. Nach dem erfolgreichen Aufbau des Innovationshubs in Berlin für ERGO/Munich Re, baute er die Innovationsaktivitäten der ERGO mit Startupbootcamp in London auf.

Im Oktober 2016 kehrte er als Leiter des Bereiches  Digitalisierungsstrategie zurück zur NÜRNBERGER Versicherung. Aus dieser Funktion heraus, gründete er am 01.08.2017 die CodeCamp:N GmbH als 100%-ige Tochtergesellschaft der NÜRNBERGER Versicherung. Seiter ist Martin Pluschke als Vorsitzender der Geschäftsführung für CodeCamp:N tätig. Zusätzlich engagiert er sich ehrenamtlich als Mitglied im Prüfungsausschuss der IHK Nürnberg für Mittelfranken, als Beiratsmitglied bei Europas größtem InsurTech Event „InsurTech Rising“, sowie als Dozent in den Bereichen Produktmanagement und Digitale Transformation im Berufsbildungswerk der Deutschen Versicherungswirtschaft (BWV) e.V.

Die übernächste Welle: Digitalisierung aus Sicht des Kunden

Der Idee des Digital Customer Onboarding liegt die Erkenntnis zugrunde, dass während der gesamten digitalen Transformation der Kunde im Zentrum der Aufmerksamkeit bleiben muss. Wie weitreichend der Gedanke eigentlich ist und welche Implikationen er beinhaltet, wird anhand des Vortrags von Martin Pluschke, Gründer und Geschäftsführer von CodeCamp:N deutlich.
 
Einerseits muss man den gebotenen Veränderungsprozessen Rechnung tragen. Getreu dem Motto „culture eats strategy for breakfast“ von Peter Drucker ist völlig außer Frage, dass die beste Strategie nur dann zum Erfolg führt, wenn die hierfür erforderlichen kulturellen Rahmenbedingungen geschaffen werden. Andererseits müssen technologische Entwicklungen antizipiert werden. Sie können die Customer Experience schlagartig und nachhaltig verändern. Verliert man hier den Anschluss, verliert man – ehe man sich versieht – auch den engen Draht zum Kunden. Damit ist die eingangs erwähnte Kundenzentrierung in Gefahr.
 
Für beide Perspektiven kann Martin Pluschke wertvollen Input aus der Praxis liefern: Die organisatorische Perspektive führt zu der Gründung des Inkubators. Sie resultiert aus der Erkenntnis, dass ein Versicherungsunternehmen der Zukunft sich von einem passiven Risikomanagement hin zu einem Solution Provider des Kunden entwickeln muss. Aus der technologischen Perspektive geht Pluschke auf die wichtige Frage ein, inwiefern Voice das Interface der Zukunft  sein wird und wie in diesem Zusammenhang Smart Speaker den Kundendialog der Zukunft verändern.

Kurzbiografie

Digital Customer Onboarding: The Big Picture

Aktuelle Thesen und Themen der digitalen Transformation in der Finanzdienstleistungsbranche werden erläutert und ihr Einfluss auf Digital Customer Onboarding dargestellt.

Kurzbiografie

Digital Customer Onboarding: The Big Picture

Aktuelle Thesen und Themen der digitalen Transformation in der Finanzdienstleistungsbranche werden erläutert und ihr Einfluss auf Digital Customer Onboarding dargestellt.

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STUDIE NEXT GENERATION CLIENT ONBOARDING: Wie digital ist das Onboarding im deutschen Bankensektor?

Im Herbst 2018 erschien die erste PwC-Studie zum Next-Generation Client Onboarding. Sie wirft einen Blick auf die Digitalisierung des Onboarding-Prozesses bei deutschen Privat- und Geschäftskundenbanken.

Wie sieht die nächste Evolutionsstufe des Client Onboarding aus?

Gemeinsame branchenübergreifende Onboarding-Initiativen, interne Transformationsprojekte oder die enge Zusammenarbeit mit führenden Beratungsunternehmen sind Bestandteile erfolgreicher Digitalisierungsstrategien führender Unternehmen. Auf der nächsten Evolutionsstufe des digitalen Onboarding verschmelzen sämtliche Kundeninteraktionskanäle zu einem einzigen Kanal, der von allen Endgeräten aus zugänglich ist. Wie diese nächste Generation des Client Onboarding umgesetzt werden kann, erfahren Sie in dieser Studie, um die es sich bei diesem Speed Innovation Market dreht.

Kurzbiografie

Heidi Bauer hat fromcash2car 2017 gegründet. fromcash2car bietet online unabhängige, maßgeschneiderte Autofinanzierungen an. Ziel ist es, den Autokauf digital, fair und transparent zu gestalten. Zuvor war Heidi bei Mercer Consulting in der Beratung in Dubai tätig. Dort arbeitete sie branchenübergreifend an Strategieprojekten in der Golfregion.

KUNDENVERTRAUEN IM DIGITALEN ZEITALTER: Neue Best Practices bei der Finanzierung von Mobilität

Kundenbedürfnisse rund um den Autokauf. Das Pareto-Prinzip im digitalen Zeitalter – neue Einblicke in Ihre Zielgruppe. Zielgruppengerechte Ansprache und Omni-Channel Marketing.

Kurzbiographie

BEST PRACTICE BEI LEASINGO: vom klassischen Leasing-Makler zum digitalen Online-Sofort-Vergleich für B2B-Kunden

• Der aktuelle Leasing-Markt aus Makler-Sicht
• Wissensmanagement und die umfassendste Leasing-Datenbank Deutschland
• Das Geheimnis der Vermeidung von Leer-Kosten
• White-Label-Lösungen und End-to-End-Digitalisierung als Treiber

Kurzbiographie

Dr. Lars Rüsberg konzentriert sich seit 2013 – nach über 20jähriger COO-/ CIO-Verantwortung in einer inhaber-geführten Privatbank – auf die Themen New Business, Business Development und Innovationsmanagement. Für die afb Application Services AG betreut er das Neukundengeschäft und koordiniert das Partnernetzwerk, zu dem diverse FinTechs mit ihren innovativen Geschäfts-, Prozess- und Produktideen zählen.

DIGITAL ONBOARDING: Flexibilität durch modular orchestrierbare Architekturen

Digital Customer Onboarding ist im Umfeld von komplexen Vertragsbeziehungen wesentlich herausfordernder als bei einfachen Produkten. Wie können zu den Waren passende Finanzprodukte online angeboten und rechtsverbindlich abgeschlossen werden? Wie lässt sich die notwendige Identifikation des Kunden in einen digitalen Customer-Onboarding-Prozess integrieren? Dies stellt hohe Anforderungen an die IT und die Prozessorganisation.
Als Finanzdienstleister muss man einen Schritt weiterdenken: Es genügt nicht, sämtliche Prozessschritte der digitalen Antragsstrecke medienbruchfrei zu ermöglichen. Darüber hinaus muss die IT-Architektur so gestaltet werden, dass sie bei all der geforderten Leistungsfähigkeit maximale Flexibilität bietet. Nur dann sind Unternehmen auch weiterhin in der Lage, Anforderungen erfüllen zu können, welche sich stetig ändern. Dabei ist es unerheblich, ob der Impuls von Kunden, vom Gesetzgeber oder vom Technologiefortschritt ausgelöst wird.
In diesem Vortrag erhalten Sie einen tiefen Einblick in flexibel orchestrierbare IT-Architekturen, mit denen dieser Spagat gelingt.

Kurzbiografie

Kris Grgurevic ist seit Februar 2018 Vorstand der niiio finance group AG. Er beschäftigt sich bereits seit mehreren Jahren intensiv mit dem Thema Digitalisierung. Zuletzt war er u.a. tätig als Leiter des Beratungsbereichs Digital Business Integration & Transformation bei der Managementberatung LEADVISE Reply GmbH und zeichnete bei goetzpartners in Frankfurt für den Bereich Strategie und Wachstum mit Fokus auf digitale Unternehmensstrategien und -transformation verantwortlich. Des Weiteren war Grgurevic über 10 Jahre beim Beratungshaus Ernst & Young in unterschiedlichen Positionen, zuletzt als Head of Strategy Consulting, tätig. 

Best Practice Onboarding-Prozesse und Robo Advisory

CUSTOMER EXPERIENCE: Gamification-Ansätze im Risk-Profiling

Es geht um die Emotionalisierung von Onboarding-Strecken. Mit einem Forschungsteam der Uni Köln wurde der Prototyp eines Spiels erarbeitet, welches – ohne aufdringlich mit Regulatorikfragen zu löchern – einen sehr kurzweiligen, spielerischen Kategorisierungsprozess durchläuft und der Spieler – ohne dass er es merkt – ein psychologisches Risiko-Verhaltensprofil als „Fingerabdruck“ hinterlässt.

Das Thema „Gamification in der Risikoprofilierung“ ist ein Beispiel dafür, komplexe Materie in einfachen, kurzweiligen Erfahrungen, Lernkurven und Belohnungen zu transportieren. Hier ist ein Trend entstanden, der am Ende der vorherrschenden Regulatorik standhalten muss.

Kurzbiografie

Dennis Wallenda ist studierter Wirtschaftsjurist und war viele Jahre im Corporate Finance einer großen Landesbank in leitender Position tätig. Vor seinem Wechsel in die Geschäftsführung der JITpay Financial GmbH verantwortete Herr Wallenda als CSO den Vertriebsbereich der BNP Paribas Factor GmbH in Düsseldorf. Seit April 2018 ist Herr Wallenda bei der JITpay-Gruppe zuständig für den Aufbau eines innovativen Supply-Chain-Finance-Produktes für die Logistikbranche.

DIGITAL CUSTOMER ONBOARDING: in drei Minuten zum Factoringvertrag mit JITpay