In diesem kurzen Erklärvideo erfahren Sie in 2 Minuten, um was es sich bei Digital Customer Onboarding im B2C-Bereich dreht.
Es gibt Branchen, in denen Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen mit dem Wissen, dass sie das Gekaufte erst an einem anderen Ort oder zeitlich später nutzen können. Beispiele hierfür sind die Tourismusbranche, der Kauf eines Konzerttickets oder auch der Abschluss einer Versicherung. Hier spielte das Customer Onboarding schon immer eine zentrale Rolle.
Das Ziel des Customer Onboardings ist es, diese Phase so reibungslos wie möglich für den Kunden zu gestalten, damit dieser als zufriedener Kunde für das Unternehmen gewonnen werden kann.
Heute ist Customer Onboarding für jedes Unternehmen relevant, das Kunden auch über das Internet gewinnen und binden will.
Der Onlinekaufprozess besteht dabei meist aus vielen digitalen Einzelschritten, die dazu führen können, dass ein Kunde verärgert wird oder sogar ganz abspringt. Diesen Prozess zu optimieren ist Gegenstand des Digital Customer Onboardings. Ziel eines jeden Unternehmens muss es also sein, den digitalen Prozess so zu steuern, dass der Kunde an jedem Teilschritt abgeholt und bestens betreut wird.
Es gibt jedoch viele Branchen, bei denen die Abwicklung eines Kaufs sehr komplex ist. Beispiele hierfür sind individuelle Produktkonfigurationen, die Finanzierung eines Wertgegenstandes und die damit verbundene Bonitätsprüfung, Identifikation und elektronische Unterschrift. Die Anforderungen an ein gutes Digital Customer Onboarding steigen hier exorbitant an. Dennoch wird vom Kunden erwartet, dass sie erfüllt werden.
Folgende Funktionen sind für eine End-to-End-Digitalisierung wesentlich:
Fünf Eigenschaften für einen First Class Service beim Customer Onboarding:
First Class Service beim Customer Onboarding durch:
So bieten Sie Ihren Onlinekunden ein Customer Onboarding der ersten Klasse:
Ein zeitgemäßes Kundenerlebnis zeichnet sich durch eine attraktive und intelligente Präsentation des Produktangebots über unterschiedliche Kanäle (Omni-Channel) aus. Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihren Onlinekanälen z. B. folgende Dienste an:
Technologische Entwicklungen und neue rechtliche Rahmenbedingungen erlauben mittlerweile die Umsetzung eines digitalen, medienbruchfreien End-to-End-Prozesses. Folgende Funktionen vereinfachen Ihre Prüfprozesse:
Mit Einreichung des digitalen Antrags erfolgt eine automatische Rückmeldung der Entscheidung auf Basis frei konfigurierbarer Policies. Ihr Kunde freut sich über unmittelbares Feedback inklusive Hinweisen für die nächsten Schritte. Dies wird z. B. ermöglicht durch:
Im Bereich des Dokumentenmanagements liegen große Digitalisierungspotenziale. Vermeiden Sie lange Postlauf- und Liegezeiten, indem Ihre Kunden die notwendigen Vertragsunterlagen digital einreichen können, z. B. durch folgende Dienste:
Digitalisieren und automatisieren Sie auch Ihre internen manuellen Arbeitsschritte. Deren Verlagerung vom Back- ins Frontoffice führt zu deutlichen Effizienzsteigerungen.
Eine moderne Vertragsverwaltung mit einer digitalen Erfassung und Bearbeitung aller relevanten Daten ermöglicht eine durchgängige Echtzeitverarbeitung. Lassen Sie Ihre Kunden mittels Customer Self Services selbst aktiv werden. Nutzen Sie dabei die Vorteile künstlicher Intelligenz und steigern Sie die Customer Experience mithilfe intelligenter Hotlines, Chatbots etc. Lassen Sie Ihre Kunden folgende Aktionen selbst erledigen:
Auf Basis der serviceorientierten Architektur des Universal Contract Closing Process lassen sich bestehende IT-Landschaften einfach und schnell um innovative Funktionen erweitern, ohne deren Code-Basis zu verändern. Durch Fast Integration verbinden sich die Business Services mit bestehenden oder zukünftigen ERP-Systemen und zeichnen sich durch kurze Entwicklungs-, Rollout- und Testzyklen aus. Nachfolgend finden Sie ausgewählte Vorteile auf einen Blick:
Interessieren Sie sich für Digital Onboarding im B2C-Bereich? Dann vereinbaren Sie doch ein individuelles Gespräch! Hierfür stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.
Unsere Experten, u. a. Dr. Lars Rüsberg, stehen Ihnen für Fragen zur Verfügung, gerne per E-Mail ruesberg.lars@afb.de
Hat Ihnen unser Business Case zu Digital Onboarding B2C gefallen? Dann sehen Sie sich doch weiter um! Im Folgenden sehen Sie eine Übersicht unserer wichtigsten Business Cases. Es handelt sich um Beispiele, wie afb-Kunden unsere IT- und Consultingleistungen in ihrem individuellen Umfeld erfolgreich nutzen.
