In diesem kurzen Erklärvideo erfahren Sie in 2 Minuten, um was es sich bei Digital Customer Onboarding im B2C-Bereich dreht.
Kundenwunsch
Wohlfühlen während des gesamten Kaufprozesses
Es gibt Branchen, in denen Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen mit dem Wissen, dass sie das Gekaufte erst an einem anderen Ort oder zeitlich später nutzen können. Beispiele hierfür sind die Tourismusbranche, der Kauf eines Konzerttickets oder auch der Abschluss einer Versicherung. Hier spielte das Customer Onboarding schon immer eine zentrale Rolle.
Das Ziel des Customer Onboardings ist es, diese Phase so reibungslos wie möglich für den Kunden zu gestalten, damit dieser als zufriedener Kunde für das Unternehmen gewonnen werden kann.
Heute ist Customer Onboarding für jedes Unternehmen relevant, das Kunden auch über das Internet gewinnen und binden will.
Herausforderung bei der digitalen Antragsstrecke
Einfach, schnell, medienbruchfrei
Der Onlinekaufprozess besteht dabei meist aus vielen digitalen Einzelschritten, die dazu führen können, dass ein Kunde verärgert wird oder sogar ganz abspringt. Diesen Prozess zu optimieren ist Gegenstand des Digital Customer Onboardings. Ziel eines jeden Unternehmens muss es also sein, den digitalen Prozess so zu steuern, dass der Kunde an jedem Teilschritt abgeholt und bestens betreut wird.
Es gibt jedoch viele Branchen, bei denen die Abwicklung eines Kaufs sehr komplex ist. Beispiele hierfür sind individuelle Produktkonfigurationen, die Finanzierung eines Wertgegenstandes und die damit verbundene Bonitätsprüfung, Identifikation und elektronische Unterschrift. Die Anforderungen an ein gutes Digital Customer Onboarding steigen hier exorbitant an. Dennoch wird vom Kunden erwartet, dass sie erfüllt werden.
B2C-Antragsstrecke für Finanzierungsprodukte
Digital von Angebot bis Vertrag
Folgende Funktionen sind für eine End-to-End-Digitalisierung wesentlich:
- Digitale Angebotspräsentation
- Onlineanträge
- Sofortige Bonitätsprüfung und Entscheidung
- Digitale Unterlagenbearbeitung
- Onlinevertragsmanagement
from mind
Digitalisierung zur Optimierung des Customer Onboarding
Fünf Eigenschaften für einen First Class Service beim Customer Onboarding:
- Durchgängig digital von der Angebotspräsentation bis zur Unterschrift
- Auf allen Devices vom Smartphone bis zum Widescreen mit darauf zugeschnittener Benutzer-Oberfläche und optimaler User Experience
- Nahtloser Wiedereinstieg von Prozessschritten nach einer gewollten Prozessunterbrechung
- Erstellung verbindlicher, individueller Kredit-, Leasing- und Service-Angebote statt allgemeiner Referenzkalkulation
- Sofortige Antragsentscheidung auf Basis online durchgeführter Bonitätsprüfungen
to market
Realisierung digitales Customer Onboarding
First Class Service beim Customer Onboarding durch:
- Extraktion von Daten über Optical Character Recognition (OCR) und Plausibilitätsprüfung von erfassten Daten
- Online-Identifikation des Kunden per Video-Ident-Verfahren oder per elektronischem Identifizierungsnachweis (eID-Funktion des neuen Personalausweises bzw. von elektronischen Aufenthaltstiteln) oder am Point of Sale (POS) durch geschulte Dritte (z. B. Vertriebsmitarbeiter)
- Upload-Möglichkeit von Dokumenten, die automatisch erkannt, gelesen und direkt der Vertrags- bzw. Kundenakte hinzugefügt werden
- Bonitätsprüfung durch digitalen Kontoblick
- Anbindung externer Auskunfteien, z. B. Schufa
- Automatische Antragsentscheidung durch Prüfung interner oder externer Negativlisten (PEP und Sanktionslisten)
- Qualifizierte digitale Fernsignatur nach der eIDAS-Verordnung
afb-UCCP
Universal Contract Closing Process
So bieten Sie Ihren Onlinekunden ein Customer Onboarding der ersten Klasse:
Digitale Angebotspräsentation
Ein zeitgemäßes Kundenerlebnis zeichnet sich durch eine attraktive und intelligente Präsentation des Produktangebots über unterschiedliche Kanäle (Omni-Channel) aus. Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihren Onlinekanälen z.B. folgende Dienste an:
- digitale Vertriebsplattform mit integriertem Produktkonfigurator
- konkrete, verbindliche Leasing-, Kredit- und Service-Kalkulationen anstelle von allgemeinen Referenzkalkulationen
- budgetorientierte Kalkulationen mittels Robo-Advisory
- anonyme Vorab-Bonitätsprüfungen zur Bestimmung des maximal verfügbaren Budgetrahmens, z. B. bereits vor dem Besuch im Handel
ONLINEANTRÄGE
Technologische Entwicklungen und neue rechtliche Rahmenbedingungen erlauben mittlerweile die Umsetzung eines digitalen, medienbruchfreien End-to-End-Prozesses. Folgende Funktionen vereinfachen Ihre Prüfprozesse:
- Videoidentifikation des Kunden über Videochat mit einem Identity Provider
- Onlineidentifikation am Point of Sale (POS) durch geschulte Dritte, wie z.B. Verkäufer, Außenhandel oder Vertriebsmitarbeiter
SOFORTIGE BONITÄTSPRÜFUNG UND ENTSCHEIDUNG
Mit Einreichung des digitalen Antrags erfolgt eine automatische Rückmeldung der Entscheidung auf Basis frei konfigurierbarer Policies. Ihr Kunde freut sich über unmittelbares Feedback inklusive Hinweisen für die nächsten Schritte. Dies wird z.B. ermöglicht durch:
- Plausibilitätsprüfung der erfassten Daten
- Bonitätsprüfung durch digitalen Kontoblick
- Anbindung externer Auskunfteien, z.B. Schufa
- automatische Antragsentscheidung durch Prüfung interner oder externer Negativlisten (PEP- und Sanktionslisten)
DIGITALE UNTERLAGENBEARBEITUNG
Im Bereich des Dokumentenmanagements liegen große Digitalisierungspotenziale. Vermeiden Sie lange Postlauf- und Liegezeiten, indem Ihre Kunden die notwendigen Vertragsunterlagen digital einreichen können, z.B. durch folgende Dienste:
- rechtsgültige elektronische Unterschrift (e-Signature)
- Dokumentenscan, z.B. via afb-Digitizer-App
Digitalisieren und automatisieren Sie auch Ihre internen manuellen Arbeitsschritte. Deren Verlagerung vom Back- ins Frontoffice führt zu deutlichen Effizienzsteigerungen.
ONLINEVERTRAGSMANAGEMENT
Eine moderne Vertragsverwaltung mit einer digitalen Erfassung und Bearbeitung aller relevanten Daten ermöglicht eine durchgängige Echtzeitverarbeitung. Lassen Sie Ihre Kunden mittels Customer Self Services selbst aktiv werden. Nutzen Sie dabei die Vorteile künstlicher Intelligenz und steigern Sie die Customer Experience mithilfe intelligenter Hotlines, Chatbots etc. Lassen Sie Ihre Kunden folgende Aktionen selbst erledigen:
- Stammdatenänderungen
- Anforderung von Dokumenten
- vorzeitige Beendigung von Verträgen
Vorteile der afb-Lösung
Einfach. Online. Abschließen.
Auf Basis der serviceorientierten Architektur des Universal Contract Closing Process lassen sich bestehende IT-Landschaften einfach und schnell um innovative Funktionen erweitern, ohne deren Code-Basis zu verändern. Durch Fast Integration verbinden sich die Business Services mit bestehenden oder zukünftigen ERP-Systemen und zeichnen sich durch kurze Entwicklungs-, Rollout- und Testzyklen aus. Nachfolgend finden Sie ausgewählte Vorteile auf einen Blick:
Maximale Kundenerwartungen erfüllen
- Automatisierung: Ein Interessent hat durch seine Erfahrung aus weit verbreiteten Customer-Onboarding-Prozessen, wie z. B. bei Flugreisen, bei Online-Vergleichsportalen oder auch bei Facebook, hohe Erwartungen an deren Gestaltung und deren Komfort. Er erwartet First Class Service. Das beginnt bei der Darstellung von Informationen. Ein Interessent möchte über den gesamten Prozess aufgeklärt werden und jede erforderliche Dateneingabe muss für ihn plausibel sein. Natürlich muss das Customer Onboarding vollständig automatisiert sein. Dabei muss die Automatisierung auch Ausnahmetatbestände, wie etwa internationale Namens- oder Adresskonventionen, berücksichtigen.
- Schnelligkeit: Neben der komfortablen Gestaltung ist Schnelligkeit eine zweite Anforderung an First Class Service. Bei Anträgen rechnet der Interessent mit einer sofortigen Entscheidung. Sind Unterlagen notwendig, erwartet der Kunde, dass er diese direkt übermitteln kann und diese sofort in der Vertrags- bzw. Kundenakte berücksichtigt werden.
Customer Experience
Customer Centricity
Flexibilität
Multi-Device
Omni-Channel
Effizienz
Fast Integration
Schnelle Time to Market
Zukunftsfähigkeit
Einfache Integration
Interesse? So geht es weiter:
Vereinbaren Sie ein Beratungsgespräch!
Interessieren Sie sich für Digital Omnboarding im B2C-Bereich? Dann vereinbaren Sie doch ein individuelles Gespräch! Hierfür stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.
Persönliches Gespräch
Unsere Experten, u.a. Dr. Lars Rüsberg stehen Ihnen gerne für Fragen zur Verfügung.
